Kommunkation im Kundendienst

Grundsätzlich kommuniziert man in der Kundendienst-App ähnlich wie es Kommunikation mit Odoo beschreibt. Jedoch gehen wir hier noch mehr ins Details.

Voraussetzungen

Damit im Kundendienst aus E-Mails Tickets werden und die Kommunikation mit dem Kunden möglich ist, muss Odoo mit einem E-Mail-Postfach verbunden werden.

• Ausgehender Mail-Server konfigurieren
• Ausgehender Mail-Server konfigurieren

Dann muss auf dem Kundendienstteam ein Mail-Alias festgelegt werden.

• E-Mail-Domain festlegen
• Mail-Alias festlegen

Der Benutzer des Support-Mitarbeitenden muss Benachrichtigungen empfangen können.

• Follower festlegen
• Benachrichtigungs-Kanal festlegen

Workflow

Im folgenden Worklfow nehmen wir an, dass Odoo unter der Adresse support@example.com E-Mails empfängt und daraus Tickets erstellen kann.

Der Workflow zeigt wie ein Ticket erstellt und gelöst wird:

sequenceDiagram
    actor Kunde
    participant Postfach as Postfach (support@example.com)
    participant Odoo
    actor Mitarbeitender as Support-Mitarbeitender

    Kunde->>Postfach: 1. E-Mail senden
    Odoo->>Postfach: 2. Postfach prüfen
    Odoo->>Odoo: 3. Mail dem Kundendienst-Alias zuordnen
    Odoo->>Odoo: 4. Ticket erstellen und Follower hinzufügen

    alt 5. Phase mit Mail-Vorlage verknüpft
        Odoo->>Kunde: 6. Mail gemäss Vorlage senden
    end

    Odoo->>Mitarbeitender: 7. Ticket zuweisen

    Mitarbeitender->>Odoo: 8. Ticket bearbeiten und Nachricht verfassen
    Odoo->>Kunde: 9. Nachrichten-Mail über Postfach senden

    Kunde->>Postfach: 10. Antwort-Mail senden
    Odoo->>Postfach: 11. Postfach prüfen
    Odoo->>Odoo: 12. Antwort-Mail dem Ticket zuordnen
    Odoo->>Mitarbeitender: 13. Follower über Antwort benachrichtigen

    Mitarbeitender->>Odoo: 14. Benachrichtigung öffnen, Ticket anzeigen
    Mitarbeitender->>Odoo: 15. Ticket auf Stufe "Gelöst" verschieben
    Odoo->>Kunde: 16. Feedback-Mail senden

1. Kunde schickt mail an support@example.com
2. Odoo prüft das Postfach
3. Odoo ordnet die Mail dem Kundendienst Mail-Alias zu
4. Odoo erstellt ein Ticket und fügt die Follower hinzu
5. Odoo prüft ob Phase mit einer Mail-Vorlage verknüpft ist
6. Odoo versendet eine Mail gemäss Vorlage
7. Ticket wird einem Support-Mitarbeitenden zugewiesen
8. Support-Mitarbeitender bearbeitet das Ticket und sendet eine Nachricht an den Kunden
9. Odoo versendet ein Nachrichten-Mail über das Postfach
10. Der Kunde empfängt und beantwortet die Nachrichten-Mail
11. Odoo prüft das Postfach
12. Odoo ordnet die Antwort-Mail dem Ticket zu
13. Odoo benachrichtigt die Follower über die Antwort
14. Der Support-Mitarbeitende erhält die Benachrichtigung und zeigt das Ticket an
15. Der Support-Mitarbeitende verschiebt das Ticket auf die Stufe "Gelöst"
16. Odoo versendet eine Feedback-Mail an den Kunden

📝 Edit on GitHub